俺達のコラム
日本のサービス


先日、自分の車の件でいすづのいつものディーラーに行きました。
ちょっと車の様子がいつもの感じと違うので、と相談すると「じゃ、さっそく調べてみましょう。30分強掛かりますが良いですか?」

約30分後、オイル漏れがあるということで整備工場に案内され実際のオイル漏れの様子を見せてもらいました。オイル漏れには複数の考えられる原因があるとのことで、今は分解出来ないので正確な理由は分からない、しかし減っているオイル量が少量である事から判断して大きな問題ではない。
ということでしでした。減った少量のオイルだけ追加してくれました。

点検がさっと終わってお店を出るときには私の車は丁寧に拭かれて綺麗になり、待合室のオフィスの横に持ち込まれ後は私が乗るだけ、それも全部ただ。

ディーラーや整備工場に持ち込んだら、「もう大丈夫だ」という安心感と信頼。感じのいいおね〜さんが待合室でお茶を運んでくれ、子供用の遊び具もあり、兎に角至れり尽くせり。
こんなサービスを無料で親切丁寧にやってくれる国だから、若い方々が「日本志向」になるものわかる気がします。

同じことを海外のどこかの国でやってみたら多分
  (1)問題の個所は見つからない(見つかっても半日かかる)
  (2)延々といつ終わるとも判らない待ち時間を、ただひたすら待つ。
  (3)関係のない場所が”問題個所”と指摘され、部品を取り換える 
  (4)3日後に来てください、と言われる
  (5)日本みたいに「飲み物が各種あって、客がその中から選ぶ」
     ことはできず、増してや感じのいいおね〜さんが運んでくれ、
     「お代りは如何ですか」なんて聞かれることはあり得ない。
     良くても自動販売機で好きなものを買うか、煮詰まったコーヒー
     をコーヒーメーカーから注いで飲むか、店を出て通りに向かいに
     あるスターバックスでコーヒーを飲む。

日本の顧客サービスの力と質は世界的に最高水準です。間違い様がない事実です。一方、これが人の過剰保有、つまり人余りに繋がってないかも考える必要があります。
感じのいいおね〜さんがお茶を運んできてくれるのや「お代りは?」と聞いてくれるのは大変にありがたい事ですが、これもコストになる事も事実。
どこかで折り合いをつける必要があります。

2009/12/3
著者: Sunny's English Square 佐藤明雄

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